患者サービス自己評価アンケート

昨年10月、「自院の患者サービスについての自己評価アンケート」を実施し、職員の皆さんにご協力いただいた。このアンケートは、患者満足度向上委員会が実施し、私も委員として関わった。その後集計を行い、集計結果を近くＭｙＷｅｂに掲載する予定でいる。それに先立ち、このアンケート結果について、感じたことの一端を記しておく。

アンケートの設問の多くは、「良い・中間・悪い・不知」の４択である。
まず反省点だが、設問の表現のせいでバイアスがかかってしまった可能性が、一部で見受けられる。例えば、「自動ドアから寒風が吹き込む」「処置室等で他人のカルテが見える」という設問。文章の表現に引きずられ、「悪い」の回答率が必要以上に上がってしまったかもしれない。次回からは、こうした表現を見直したり、アンケート回答要領を充実させるなど、工夫が必要だろう。

さて、こうした問題点は課題として措くとして、一つ言っておきたいのは、「不知」の回答についてである。
自部署以外の事柄について「不知」が多くなるのは当然だが、半数以上の回答を「不知」とした職員が相当数いる。驚いたのは、当院の理念・権利章典について「不知」とした人が各々約30人（約10％）いる事。暗唱できないまでも、大よそで良いから、そういうものがあることぐらいは知っておいてほしいと思う反面、病院側に、職員に当院の理念や権利章典を意識させるはたらきかけが弱い面もあったのかなと、反省させられる。
同様に、「ゆうゆうコーナーが充実している」が130人（45％）、「ホームページの内容が適切」が109人（37％）、「不知」と回答しており、もっと知ってくれていると思っていた私にとっては、意外な結果だった。

ホームページについては、以前に比べ、現在では院内ホームページへの転載も随時更新されているので、自宅でインターネットに接続できない人でも職場で見るのが容易になっている。
総じて、自院のサービスを向上させるためには、職員１人１人が自院のサービスを「知る」ことが第一だと思う。自院を「知る」ことに、ぜひとも積極的になっていただきたいと思う。